【PConline太原站 新聞】3月15日，海爾專賣店員工與用戶過了一個與眾不同的3.15。早上9點，海爾在全國40個城市1000多家MCD專賣店的員工與用戶一起參加了海爾專賣店“萬人同唱”活動，一種商家與用戶和諧共贏的關(guān)系也就此拉開帷幕。[返回太原行情首頁]

    對此，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代，商家和用戶不是單純的交易關(guān)系，商家和用戶應(yīng)該是和諧共贏的關(guān)系。此次“萬人合唱”活動不僅是海爾倡導(dǎo)“共創(chuàng)共贏”用戶關(guān)系的體現(xiàn)，更是互聯(lián)網(wǎng)時代下真正保障用戶權(quán)益的舉措。

3.15海爾專賣店要與用戶做朋友

    3.15，這個原本用于擴大消費者權(quán)益保護宣傳的節(jié)日，如今已經(jīng)成了消費者的“訴苦日”，這也讓原本就已緊張的商家用戶關(guān)系更加對立起來，很多商家在這一天往往成為用戶喊打的對象，處處躲閃。

    正是在這樣的背景下，海爾希望在業(yè)內(nèi)率先探索出一種商家與用戶更加和諧的“共創(chuàng)共贏”的關(guān)系。3月15日，海爾在全國40個城市1000多家MCD專賣店舉行了“萬人同唱”活動，用實際行動踐行保護消費者權(quán)益的信心和承諾，邀請用戶一起共建和諧共贏的商家用戶關(guān)系。

    “你我雖然相識匆匆，你的徘徊我也能看懂，熱情拉近心靈的溝通，讓愛長留你我心中。”早上9點，海爾在全國40個城市1000多家MCD專賣店的員工與自愿加入的用戶共同唱響《All for you》的活動主題曲，在活動現(xiàn)場，海爾倡導(dǎo)的商家和用戶間和諧共贏關(guān)系的做法得到消費者的一致認(rèn)可。

    “3.15本身就不應(yīng)該把商家和消費者對立起來，你們看讓大家都參與進來，大家一起唱唱歌，溝通溝通多和諧。”在鄭州現(xiàn)場的王女士表示，在3.15之際，海爾專賣店向所有消費者乃至全國商家傳遞出一種正能量。

用戶是產(chǎn)品和服務(wù)的最高裁判

    3.15之所以成為供需對立的節(jié)點，究其原因，主要在于很多商家和用戶還處在單純的商品買賣關(guān)系階段，交易結(jié)束，商家和用戶的關(guān)系也就結(jié)束，這與互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶關(guān)系幾乎是背道而馳，一次性的買賣關(guān)系很容易滋生用戶矛盾。

    作為承載海爾集團互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的見微知著的一個亮點，海爾專賣店很早就認(rèn)識到這一點，為此，海爾專賣店員工在集團搭建的用戶價值交互平臺上不斷與用戶交互，讓用戶參與全流程交互。此次通過“萬人同唱”活動則給“消費者權(quán)益”賦予新的意義，也將消費者權(quán)益保護工作上升的一個新的高度。

    家電產(chǎn)業(yè)問題專家羅清啟曾表示：“現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者取代企業(yè)成為主導(dǎo)者，企業(yè)必須打破圍墻，讓消費者參與產(chǎn)品從研發(fā)到上市的全流程。消費者既是產(chǎn)品企劃人員，也是研發(fā)人員，更是產(chǎn)品和服務(wù)的最高裁判。”

    據(jù)悉，海爾此次在全國1000多家專賣店舉辦的活動共計上萬人的參加，其中不單有海爾專賣店的員工，也有主動參與的消費者，“萬人合唱”活動得到了消費者的廣泛支持。《All for you》的動人旋律不僅回蕩在專賣店內(nèi)外，也回蕩在消費者的心里。

海爾探索新型和諧共贏用戶關(guān)系

    海爾專賣店能夠在行業(yè)內(nèi)率先在業(yè)內(nèi)探索一種商家與用戶更加和諧的“共創(chuàng)共贏”關(guān)系其實并非偶然。據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)化研究院發(fā)布的《中國顧客滿意度手冊》顯示，在與百姓生活密切相關(guān)的耐用消費品、非耐用消費品及生活服務(wù)業(yè)等28個行業(yè)中，海爾已經(jīng)連續(xù)八年問鼎“中國顧客滿意度排行榜”服務(wù)滿意度第一，領(lǐng)跑中國家電服務(wù)行業(yè)。

    在互聯(lián)網(wǎng)時代的大背景下，為了充分滿足全球消費者的個性化需求，海爾創(chuàng)造性地建立了“全流程并聯(lián)交互開放式創(chuàng)新生態(tài)體系”，充分與用戶交互，從研發(fā)生產(chǎn)到物流售后，海爾都認(rèn)真傾聽消費者的聲音，通過虛實融合的創(chuàng)新模式準(zhǔn)確把握并快速滿足消費者的個性化、多樣化需求。這樣一來，用戶就從原來的被動接受者變成了全流程參與的CEO，消費者的權(quán)益也最大程度的得到了保障。

    對此，業(yè)內(nèi)專家表示，此次“萬人同唱”活動，為“3.15保障用戶權(quán)益”賦予了新的內(nèi)容和含義，即讓用戶全流程參與的權(quán)利，未來商家可以與用戶一起“共創(chuàng)共贏”的事情很多，此次“萬人合唱”活動可以說為互聯(lián)網(wǎng)時代新型的商家用戶關(guān)系的建立提供了一個可以探索的母本。