運營商遭遇公信力危機：誰之過?

　　拋開流量是否真的“盜跑”不說，作為一個客觀的記錄者，在這次事件中感受最深的是，用戶對運營商的不信任。用戶能把“偷流量”這樣的詞用在運營商身上，可見運營商在用戶心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

　　正如報道中所述，對于運營商的解釋，用戶普遍有抵觸情緒。有不止一位用戶在與記者交流時都認為，運營商肯定向著有利于自己的方面解釋。

　　另一方面，運營商也感到委屈。用戶都是有問題就爆給媒體，到現在也沒有一個用戶實名投訴，運營商想給用戶監測流量、分析流量用得快的原因也無從下手。只能無奈嘆息運營商失去公信力的悲哀。

　　運營商作為央企本該有十足的公信力，但一次次的輿論危機，已經慢慢浸泡發酵成了公信力的危機。

　　或許這次是用戶“誤會”了運營商，但正如一位用戶所言，用戶對運營商的“誤會”，可謂是冰凍三尺非一日之寒。

　　而根據記者這些年的通訊行業報道經驗，這種“誤會”自從有了流量經營之后愈發多了起來。尤其從2014年初開始，隨著4G用戶增多，流量投訴也在增多，究其原因，運營商對流量使用的宣傳與流量大發展的形勢一直存在差距，普通用戶對于復雜的網絡使用、流量計費等專業知識很有限，很容易出現誤判。

　　正如電信行業獨立分析師付亮所言，阻止這種誤判的根本辦法，還是提高溝通效率，按用戶的語言說得讓他們能夠理解(去專業化)。

　　此外，運營商在處理這類糾紛時有些舉措也有失當之處。比如，此次流量門，用戶投訴就免單、送流量，這反而會讓用戶覺得運營商確有問題理虧，有意在掩蓋什么。

　　雖然這種補償式解決，也是因為工信部對電信運營商嚴控電信用戶申訴率和嚴厲打擊不明扣費的考核。運營商寧可“賠付”用戶，用戶表示滿意了，就息事寧人。要解決運營商“花錢”擺平投訴的問題，就必須建立一個公開透明的投訴機制，而不能讓運營商自己證明自己沒有偷流量，而是由第三方來調查。

　　目前我國流量使用水平還很低，而流量增長在繼續，移動互聯網用戶在增多，在可預見的未來，感覺流量有問題的用戶絕對數肯定會增加。

　　如何應對這一新形勢下的問題，力挽不斷下滑的公信力，絕對是擺在運營商面前的一大挑戰。

　　在運營商被質疑流量不清零反而跑得快之后，電信運營商和用戶各執一詞，專家更是模棱兩可。關于10月份流量跑得快的用戶聲音愈來愈多，但都無法最終證實。

　　無卡盜流量?一場烏龍

　　近日，網友“我是馬甲馬老師”的質疑被當作運營商“偷流量”的證據廣為傳播。“我是馬甲馬老師”微博指出，10月9日-20日其人在國外，且取下SIM卡并未使用，仍“被消費”了數百MB流量。

　　這一證據引發了公眾大量對運營商的追問。但隨后經過證實，所謂流量偷跑其實是“烏龍”事件。該用戶使用的第三方流量統計軟件，記錄的是在其手機上被消耗的全部流量，包括由國內和國外手機卡所產生的兩個部分。

　　中國移動同時表示，該用戶在境外使用國內手機卡產生的流量共計22.09MB，不存在“被偷跑”1G多的說法，中國移動也并未多扣費用。

　　中國通信業觀察家項立剛表示：“她看流量時，用的不是北京移動的客戶端，而是360安全衛士。這個第三方軟件只是讀手機有沒用3G/4G上網，至于是移動網還是外國網不管，無論用哪家卡都記錄，但她想當然的以為全是移動的流量。”

　　對于這種情況，360手機安全衛士通過官方微博進行了解釋：問題的根源在于，由于受蘋果iOS系統限制，只能統計到本機的數據流量，無法精確到具體的SIM卡或手機號，所以這個案例中的數據流量是包括博主馬甲馬老師海外用卡的流量。

　　360表示，很多用戶會拿手機安全軟件監測流量和運營商統計的流量進行對比，軟件公司流量計量和運營商流量計量方式不同，但結果通常相差不會太大。

　　雙方的區別是，第三方檢測軟件是計算手機上網卡發出和接收的數據，而運營商是從系統端計算，直接與電話號碼關聯(上網卡和電話卡不能畫等號)。

　　大量用戶反映流量超支

　　不過，雖然這一用戶的情況解釋清楚了，仍有不少用戶的質疑還沒有答案。不僅是中國移動，根據媒體的報道，三大運營商都有用戶反映10月份流量跑得快。

　　360也表示，最近確實接到大量用戶反饋，稱實際運營商統計流量遠超于軟件監測流量。

　　根據中國移動官方的回應，其計費系統有著嚴格的檢查校驗機制，通過了各級主管部門和獨立第三方的不斷檢查測試，流量當月不清零改變的是計費規則，實現流量滾存功能，并不影響流量計量，對同樣的圖片或者視頻，流量當月不清零前后的流量計量沒有任何改變。

　　中國聯通表示，將確保計費系統運營的規范準確，不會因“當月流量不清零”服務的實施而導致用戶所使用流量激增。

　　中國電信也表示，不會出現網友反映的在“克扣流量”的情況。其相關負責人在與記者交流時表示，流量計費系統沒有任何問題，這是運營商誠信的底線，沒有人敢于觸碰。希望第三方機構介入調查，還運營商一個公道。

　　那么，為什么會有很多用戶感覺10月份的流量消耗快?或許可以從第三方的數據來觀察一二。

　　根據流量管理工具流量精靈的大數據統計，10月份的前二十天，人們手機流量的消耗率確實大幅提升，相較上一個月，激增至140%以上。不過流量精靈認為，這與國慶假期人們游玩在外有關系。其同時預測，流量的高消耗率將隨著假期的結束重歸平穩。

　　此外，流量精靈數據顯示，10月份眾多APP新版本的發布、升級帶來了流量消耗的增多。

　　電信行業獨立分析師付亮在與記者交流時表示，“為了給用戶更好的體驗，新版APP的流量也在逐步增加，基本上越新的應用版本都是越耗流量的。”

　　流量精靈數據顯示，蘋果手機用戶在10月份流量消耗加速更為顯著。據通訊行業人士分析，這可能和新版IOS的升級有關。

　　具體問題仍然待解

　　不過，這些分析也只是就總體情況而論，對于每個用戶個體的具體問題，運營商能給出令人信服的答復才好。

　　但據中國移動內部人士告訴記者，到目前為止沒有實名投訴案例，就沒有辦法去針對用戶個體情況查原因。根據抽查的結果，沒有發現存在“偷跑”這個問題。

　　那么，用戶如何自查自己的流量是否“盜跑”?

　　中國電信客服人員稱，用戶可到營業廳查詢流量使用明細，如有不正常消耗，可反饋至運營商客服電話，運營商將在48小時內給出答復，“如果用戶認為有問題，可以在某一時間段，關閉移動數據，只使用WIFI連接，流量明細可在網站查詢，如果這一時段有流量產生，排除流量延時計費情況，蜂窩移動數據才可能存在偷跑。”

　　360表示，最近確實接到大量用戶反饋，稱運營商統計流量遠超軟件監測流量。